めっちゃWifiでまたもや通信障害が発生【11月14日木11〜18時頃】

めっちゃWifiでまたもやアクセス障害が発生しました。日時は「11月14日午前11時頃から」です。再起動や初期化をしても一向に改善しないので15時頃にサポートセンターに電話をしました。ちなみに症状は以前に書いた記事『めっちゃWifi(メッチャワイファイ)が突然つながらなくなる現象が発生』とまったく同じです。めっちゃWiFiの検証が続いてますが、結論から言うと「メイン回線」としてはまだ契約しない方が良いかもしれません。

とはいえ、そこまでヘビーに使い込まない方やサブ回線としての利用ならアリです。しかしながら、1ヶ月に1回は通信障害が発生しているのも事実です。これは大元回線グローカル側の問題なので「どんなときもWifi」でも同様ですが、「めっちゃWifi」の場合はサポートが有料。

しかも、待っているだけでは勝手に改善しないパターンもあるので、最終的にはサポートセンターへ電話をかける必要が出てきます。

ちなみに電話をかけると、「どんなときもWifi」とは違って、サポートがナビダイヤル(有料)なので『20秒ごとに10円』。電話中はタクシーメーターのごとく料金が上がっていき無駄に急かされます。窓口対応者によってはマイペースな口調で対応するので通話のレスポンスも早いとは言えない。

もし長電話をしている時間がなくても、そんな事情は関係なく、よくある“マニュアル通りの対応”が始まります。いつもの流れは下記の5つが必要です。(口頭で伝えるまでは対応にすら入ってもらえない)

1. 名前(フルネーム)
2. 生年月日(西暦形式)
3. 電話番号
4. 住所(マンション名も)
5. 端末情報(IME番号)

しかも対応者によってサポートに差があります。出る人よっては、有料通話を使っている側の気持ちを一切考慮せず、感情を逆なでするかのような対応もあります。サポートセンターとしては「急ぐお客さんにはある程度スピードを合わせて対応する」のが定石です。

これはコールセンター員としての基本。フリーダイヤルではない有料電話へわざわざかけているお客さんに対して「速度感を合わせる(フリでも)」のも対応技術としてはとても効果的です。しかし器の小さな人ほど「ゆったりとした口調であえてスローな対応」をわざとらしくしてしまいます。相手を落ち着かせるためという正論を掲げて範疇を超えた対応をする人がごく稀にコールセンターには存在します。

少し話が脱線しますが、サポートセンターには「自社運営型」と「委託運営型」の2種類があります。自社運営型では自社スタッフが運営するのですが、人数が足りない規模のサービスでは「派遣会社」でコールセンターのチームを組みます。いわゆる「コールセンター系の派遣会社」ですね。

めっちゃWifiのサポート窓口が現在どういったスタンスで運営しているのかは定かではありませんが、ざっくり「口調やテンション」で「自社運営か他社運営」かという判断は大体ついてしまいます。

一般的には「他社型」はコールセンターの対応が冷たい。わかりやすく言えば「他人事」のような対応をする人が多いです。しょせんアルバイト。正直、現場には「ドライに対応しなければやってられない空気」が蔓延しているのもあります(コールセンターあるある)。どのみち「自社型のコールセンター」でも、「残念な対応をするスタッフ」は少なからず存在するわけです。8:2の法則ですね。

私自身も昔はコールセンターで働いていましたが、ぶっちゃけ「残念なスタッフ側(しかも自社型)」でした。電話が繋がった瞬間から相手がキレているパターンが大半だったので「ガチャ切り(ガチャンと音を立てて電話を切る行為)」をしたい衝動に駆られながら毎日働いていたので気持ちは理解できます。

今回の障害を通して感じたのはサポート重視なら、窓口が有料の「めっちゃWifi」よりも、サポートが手厚い「どんなときもWifi」を選ぶべきです。

めっちゃWifiは解約金も安いので、短期間で解約させる「数を回すビジネスモデル」かもしれません。サポートを適度にあしらうとユーザーは早期解約をするので「立ち食いそば的」な回転率型ビジネスなのかなという印象を受けました。

先述した通り「ナビダイヤル」は電話料金がかかるので、もし毎月数回電話していると軽く500円は加算されます。となれば、いくら安い月額料金でも実質料金に500円以上が上乗せされるのと同じです。仮に「月額3480円」だとしても、ナビダイヤル代で「月500円」かかってくるなら、実質月額費用は3980円です。となれば『フジWifiのクラウド月額プランの3980円の方がお得』になるのかもしれません。

冷静に考えても、「サポートにかけざるを得ない状況」が、半ば強制的に発生するのであれば、実質の月額料金と言えるでしょう。もし、サポートにかけなくても改善する方法があるのであれば話は別ですが、何をしても改善しない以上はナビダイヤル代が乗ってくるのは毎月の決まりごとかもしれません。

サポートが手薄な分、料金が安いのはわかりますが、自分で解決できる手段が残されていなければ、ナビダイヤルの金額はほぼ確定して発生します。
無制限Wifiをうたっている業者が増えてきましたが曖昧な部分が見え隠れしますね。

今考えてもフジwifiが発表された直後の使い放題『月額2980円』は衝撃的な価格でした。とはいえ、次世代のフジWifiのポジションは未だ不在なのでビジネスチャンスと見ればとても興味深いジャンルだと言えます。少しずつ業者が増えているので新たな猛者が現れる日も近いかもしれませんね。

もし「iVideoが月額支払いに対応」して、かつ「料金が契約時の費用を維持」してくれるのであれば、皆一気に乗り換えるでしょう。
逆にiVideoが対応してしまったら「他の業者が出る幕なし」なので、サポート力を改善するのは多くの業者が意識するべきポイントとも言えそうです。

iVideoは過去に記事「iVideoで解約申請せずに自動更新(契約延長)がかかると月額料金は契約時が適用されるのかどうか」で紹介したように、割引価格で買っても、自動更新(契約延長)で支払うタイミングに割引きが終わっていると「現時点の価格」へ戻ってしまいます。

無制限Wifiルーターはまだまだ顧客のニーズに答えきれていない会社が多いので、市場的にも「差別化は簡単」に見えますが、
運営元の企業が少しでも大きくなると人事の問題で一気に小回りが効かなくなり、融通がきかない会社になりがちです。小さなニーズも取りこぼさず先手を打てる新鋭企業を目指すには「小回りと気の利いた小さなベンチャー企業」でないと飛び越えられない壁があるのは間違いありません。

次世代型無制限Wifiルーター新鋭企業の登場に期待しておきましょう。

賢い“無制限Wi-Fi”の選び方

無制限Wi-Fiルーターは種類が多すぎて具体的な詳細情報が不明なサービスがほとんどです。そのためスムーズに契約しようと思うと数々の検証サイトでの情報収集が必要となってきます。
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